[뉴스토마토 이지은 기자] LG유플러스(032640)가 올해 인공지능 컨택센터(AICC) 매출 목표를 350억원으로 제시했습니다. 지난해 9월 자사 CS센터에 적용한 AI 상담 어드바이저를 그룹 계열사로 확장하며 AICC 시장 확대를 예고했습니다. AI 상담 어드바이저 첫 고객으로는 LG전자(066570)를 꼽았습니다. 

 

서남희 LG유플러스 CV담당은 27일 서울 용산 사옥에서 열린 기술설명회에서 "기업간거래(B2B)로 전환에 있어서 AICC가 중요한 역할을 할 것으로 기대한다"며 "5월 기준 200억원 매출을 달성했고, 올해 연간 매출 목표는 350억원으로 잡고 있다"고 말했습니다. 

 

 

최근 AI를 활용한 고객 편의 개선이 중요해지면서 AICC 도입이 가속화되고 있습니다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망됩니다. 

 

LG유플러스는 시장 선도를 위해 AI 상담 어드바이저를 개발해 왔습니다. 지난해 9월 자사 고객센터에 도입해 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐습니다. 주말을 제외하고, 하루 평균 7만5000여건 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한 달간 약 117만분의 고객 시간을 단축했습니다. 

 

 

콜봇이나 챗봇 등은 70여개 고객사를 대상으로 제공하고 있는데요. 시장 확대를 위해 구축형 AICC뿐 아니라 클라우드 기반 소프트웨어 서비스(SaaS)형으로도 도입을 준비 중입니다. 최신 기술인 AI 상담 어드바이저의 고객 확대도 추진 중입니다. 우선 LG전자와 해당 서비스 도입에 대해 논의를 진행하고 있습니다. 이진희 LG유플러스 신규서비스개발랩 담당은 "AI 상담 어드바이저는 연내 그룹사 내에서도 활용이 될 예정인데, LG전자에 선 적용하는 것을 고려 중"이라고 설명했습니다. 서남희 담당도 "최신 기술을 자사 서비스센터에 적용 후 외부로 나가는 구조로 진행된다"며 "올해 중으로 (LG전자와) 협의가 될 것"이라고 덧붙였습니다. 

 

 

AI 상담 어드바이저에는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이 적용됐습니다. 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술도 적용됐습니다. 3분기 중으로 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 AI Auto QA도 개발해 도입할 계획입니다. 

 

AI 상담이 확대되면서 상담사들의 만족도도 높아지고 있다고 회사 측은 강조했습니다. AI로 상담 내용을 분석할 수 있어 상담 후 처리 작업이 간소화된 것에 대한 만족도가 높다는 설명입니다. LG유플러스는 AI를 상담 영역뿐 아니라 마케팅으로도 AI 도입을 확대 적용을 고려하고 있습니다. 다만 AI 활용시 필요 인력이 감소하는 것은 필연적 요소로 봤습니다. 서 담당은 "LG유플러스 고객센터의 전체 인력이 지난해와 올해를 비교해 봤을 때 신규 채용이 줄면서 15%가량 감소했다"며 "인력을 줄이겠다는 것이 목표는 아니지만, 채용이 줄면서 전체 인력은 줄어들고 있는데, 인력을 상담 품질 향상을 위해 재투입하는 데 집중하고 있다"고 강조했습니다. 

 

이지은 기자 jieunee@etomato.com