[뉴스토마토 변소인 기자] 누수 공사업계에서 '부르는 게 값'이라는 관행이 오랫동안 이어져 왔습니다. 견적서 한 장에 항목도, 단위도 없이 '식 1'이라고 적어 내는 경우가 많았는데요. 누수 해결 전문 기업인 보양마감의 서주안 대표는 표준화를 통해 이 관행을 정면으로 깼습니다.

 

지난 19일 <뉴스토마토>와 만난 서 대표는 누수 공사에 표준화가 반드시 필요하다고 강조했습니다. 서 대표는 지난 2022년 회사를 설립한 후 정찰제 도입에 매진해 왔는데요. 한국물가협회의 적산 자료를 바탕으로 면적과 공정별 정찰제 견적 시스템을 구축했습니다. 서 대표는 단가가 나와있는 적산 자료를 구입해 직접 공부했습니다. 

 

분쟁의 대상이던 주먹구구식 계산법을 탈피하기 위해 손해사정사도 직접 영입해 손해사정 틀에 맞춰 견적 기준을 변경했습니다. 서 대표는 "견적을 두고 많이 싸웠던 분인데 나중에는 친해져서 모셔왔다"며 "손해사정 틀을 기반으로 견적 기준을 만들어 일처리가 빨라졌다. 누가 이 일을 맡더라도 쉽게 익힐 수 있도록 했다"고 설명했습니다. 그 결과 누수 관련 의뢰가 들어오면 가격 책정부터 보험처리까지 빠르게 진행할 수 있습니다.

 

표준화는 가격에서 그치지 않습니다. 서 대표는 현장에 투입되는 프리랜서 파트너들에게도 보양마감 조끼 착용을 의무화했습니다. 고객이 보양마감을 믿고 공사를 맡겼는데 다른 조끼를 입고 오면 고객 입장에서는 혼선이 생긴다는 이유에서입니다. 또한 공정마다 전문가를 섭외해 매뉴얼을 만들고 교육도 진행하고 있습니다.

 

최근 누수 탐지부터 피해 복구까지 올인원 서비스를 내세우는 업체들이 늘고 있지만 본사가 끝까지 책임지는 구조를 갖춘 곳은 찾아보기 쉽지 않습니다. 보양마감은 누수 원인 공사부터 아랫집 피해 복구, 인테리어까지 전 과정을 직접 책임집니다. 화장실·베란다 방수와 창틀·외벽·냉온수·난방수 누수 등 원인 공정과 함께 철거·곰팡이 살균·목공·도배·페인트·타일 등 피해 복구 전 공정을 한 회사에서 처리하는 것입니다.

 

서 대표는 "누수 원인을 잡는 것도 중요하지만 피해를 입고 있는 아랫집에서는 일상이 재앙일 수 있다"며 "그런 부분에 주목해 고민하고 서비스를 개발해 나가고 있다"고 말했습니다.

 

운영 시스템에도 차별화를 뒀습니다. 클라우드 협업 서비스인 에어테이블을 도입해 접수일·방문일·작업 내용·담당자·보험사 정보·고객 주소 등의 데이터를 기록합니다. 네트워크 연결 스토리지인 나스를 사용해 데이터도 안전하게 보관하고 있습니다. 

 

보양마감은 누수 점검 거부감을 줄이기 위해 보상이 되는 배상책임보험에 대한 정보도 적극적으로 활용하고 있습니다. 서 대표는 "운전자보험이나 실비·화재보험·어린이보험 등에 배상책임 특약이 들어가 있는 경우가 많다"며 "가입 보험을 활용하면 소비자 자기 부담금을 줄일 수 있고 똑똑하게 활용할 수 있다고 설명하고 있다"고 했습니다.

 

서 대표는 고객 불만 대응에 대한 철학도 남달랐습니다. 서 대표는 "하자가 발생하거나 고객의 불만이 접수되면 직원들에게 오히려 기회라고 생각해라고 한다"며 "그런 일이 있을 때 고객들의 성화가 심한데 뿔난 사람들의 뿔을 집어넣어 드리면 그런 분들이 더 확실하게 입소문을 내 주신다"고 전했습니다.
 

서 대표의 당분간 확장보다 내실에 집중할 예정입니다. 서 대표는 현재 전주·익산·세종·청주·대전 5개 지점을 운영 중인데요. 지역마다 서비스 표준화를 완성하는 데 집중하겠다는 계획입니다.

 

변소인 기자 byline@etomato.com